Você sabe como anda o atendimento na sua empresa? Sabe mesmo? Com o Cliente Oculto é possível padronizar e qualificar esse serviço, tornando-o um diferencial para o consumidor.

O Cliente oculto  é uma ferramenta utilizada para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços.
Os avaliadores se passam por clientes comuns e se comportam no estabelecimento da maneira pré-determinada e, após as visitas, eles fornecem relatórios detalhados sobre a sua experiência como cliente.

As avaliações do Cliente Oculto podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor, de negócios B2B (entre organizações) a negócios B2C (entre a organização e o cliente final).

Ferramentas utilizadas

Aplicação

1. Treinamentos em técnicas de vendas, habilidades interpessoais, conhecimento de produtos etc.;

2. Fazer feedback para membros da equipe buscando evolução nas itens avaliados insatisfatoriamente;

3. Ajustar campanhas de vendas e ações de marketing identificando pontos falhos sob o ponto de vista do cliente;

4. Padronização ou nivelamento de: pessoal, processos, atendimento, estrutura, recursos de trabalho etc.;

5. Melhoria de atendimento por meio das informações disponibilizadas pelo serviço;

6. Promover engajamento organizacional orientado à clientes

Metodologia Utilizada

O pesquisador age como um usuário comum e interage com o funcionário da empresa;

São definidos scripts/situações para serem interpretados pelos "clientes ocultos" de acordo com o objetivo traçado previamente;

Preenchimento de questionário logo após abordagem/ anotações expondo sentimentos e percepções sobre o atendimento recebido.

Recomenda-se que a avaliação do Cliente Oculto seja repetida de forma sistemática, para um acompanhamento contínuo da evolução da performance do atendimento com a implementação das melhorias sugeridas e como um incentivo extra à performance dos atendentes.

Benefícios

É uma excelente ferramenta de motivação imediata. Além de levantar o astral do colaborador premiado, mostra para o restante da equipe que qualquer um pode alcançar os resultados.

Relatórios

Veja alguns exemplos de relatórios: