Omnichannel e suas engrenagens

Omnichannel

O omnichannel chegou com tudo no varejo. A principal intenção é unir o mundo on e off-line das empresas e lojas, tornando a experiência do consumidor mais confortável, ao ponto de não haver diferença entre comprar online e ir até a loja física. Dentre exemplos presentes no dia-a-dia, encontramos os aplicativos e sites com o visual das lojas físicas, tornando toda a experiência de compra mais familiar.

Esta expansão permite que o consumidor faça suas compras na tranquilidade de sua residência, independe do horário, data e local, recebendo seu pedido em alguns dias e tendo a possibilidade de troca em qualquer loja física.

 

Omnichannel x Multicanal

 

Como serviços consideravelmente novos no varejo, relacionando o “novo” diretamente com a tecnologia disponível hoje, é normal que haja uma certa confusão na hora de falar sobre a diferença entre omnichannel e multicanal, mas na prática, é algo tranquilo de se entender.

Podemos dizer o omnichannel é a evolução do multicanal.

Uma empresa multicanal oferece diversos canais de venda para seus clientes, podendo ser por e-commerce, telefone ou loja física.

No caso do omnichannel, a oferta de diversas formas de compra é ainda mais específica, pois todos os canais estão interligados. Você pode ter feito uma compra há meses no site da empresa, e caso faça uma compra hoje na loja física, seu registro estará disponível por lá, além da questão de estoques e entregas também terem relação direta.

 

O cliente é precioso

 

No nosso post sobre Experiência do Usuário, contamos um pouco sobre a importância de cuidar deste momento com o consumidor, afinal, uma boa experiência rende engajamento, retorno e fidelidade.

Este é o segredo no Omnichannel. Investir em uma boa experiência do usuário, que tem a liberdade e tranquilidade de ir da loja física para a virtual ou para o aplicativo, e saber que pode contar com o seu ótimo serviço a qualquer momento transforma o cliente em fã.

O mais interessante do serviço é a possibilidade de personalizar a ação de acordo com os gostos do cliente, direcionando-o mais rápido a produtos especialmente relacionados.

Empresas que tem essa integração podem atender melhor, resolver problemas mais rápido e ainda criar oportunidades de venda, de acordo com o histórico de compra disponível em todos os canais.

 

Como aplicar o omnichannel

 

O foco inicial e principal é integrar todas as áreas da empresa ou loja, com mudanças na logística e ajuda de processos e profissionais da tecnologia. Como exemplo, após uma mudança, o cliente pode fazer sua compra pelo site e escolher a entrega em casa ou a retirada em uma loja próxima, podendo também trocar o produto da mesma forma.

Já no serviço de atendimento, a equipe deve ter todas as informações necessárias para resolver problemas, tirar dúvidas vindas de qualquer um dos canais, e também ter um banco de sugestões, reclamações e elogios.

Com organização, agilidade e um trabalho em equipe impecável, tudo flui e o seu serviço omnichannel trará muito mais reconhecimento positivo para sua loja.

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