É primordial que sua empresa esteja no Facebook para manter um bom relacionamento com o cliente, divulgar sua marca e impulsionar suas vendas. Mas é preciso lembrar que, ao ter uma fanpage, será necessário lidar com comentários e classificações de diversos tipos, inclusive negativos. E o que fazer? Pensando nisso, recomendamos algumas dicas de como lidar com essas situações que não deixam o empreendedor e, muito menos, o cliente feliz.
Recebi uma avaliação negativa. E agora?
Em primeiro lugar, você deve ter consciência de que, no Facebook, as classificações não podem ser removidas ou ocultadas. Esse é o espaço que seus seguidores usam para dar nota à sua empresa e a rede social faz uma média com as estrelas dadas por eles.
Recebeu avaliação ou comentário negativo? Sempre responda e ajude a pessoa a resolver o problema com a sua empresa.
Sabemos que nem todos estão dispostos a ser amigáveis, mas nunca interaja com agressividade: responda sempre com cordialidade. Se a resposta for dentro das avaliações, e o cliente for inflexível com as opções que sua empresa ofereceu, outras pessoas verão seu esforço em resolver a questão. Muitos usuários poderão reconhecer seu empenho e desconsiderar aquela avaliação negativa.
Porém, se acontecer o contrário, você conseguiu oferecer uma solução e seu cliente ficou satisfeito, peça para ele refazer sua avaliação, te garantindo um melhor rankeamento.
E como proceder com um comentário negativo?
Relembrando: nunca deixe um usuário sem uma resposta e aja disposto a mudar sua imagem perante o cliente. E lembre-se: se ele teve uma experiência não tão agradável com seu produto ou serviço, ele continuar com esse sentimento afeta diretamente o seu negócio.
Com comentários, você pode tentar lidar com a situação por mensagem privada. Mas antes, sinalize que a resposta foi enviada pelo Messenger. Assim, os outros usuários verão que você já está ciente daquele problema. Se conseguiu resolver, peça para que o cliente remova o comentário, ou que escreva a resolução do seu problema no comentário.
E somente em último caso oculte o comentário. Assim, somente a pessoa que fez a crítica e a rede de amigos dela visualiza o que foi escrito, o que acaba por amenizar o dano. Mas nunca delete um comentário.
Apagar um comentário é muito mais prejudicial à imagem da sua empresa: o print dessa ação pode ser replicado em outras páginas e isso faz parecer que seu negócio agiu com indiferença à dor do seu cliente.
Algumas ações para reparar a experiência do seu cliente
Se foi constatada uma falha no serviço prestado, ofereça uma outra oportunidade ao seu cliente. Proporcione uma nova visita com um bom desconto ou até mesmo uma cortesia. Recomendamos que isso seja feito de uma forma muito atrativa para que o cliente fique inclinado a aceitar.
No caso de produtos, ofereça a troca livre de custos para o cliente, e não esqueça de mandar um brinde. Atualmente, o consumidor é mais rigoroso com suas escolhas e possui diversos canais para falar livremente sobre seu problema, por isso estamos na era de valorização do cliente.
Tentar resolver questões de relacionamento com cliente é a chave para que seu negócio seja bem avaliado no Facebook. Certamente, nem todos os casos serão resolvidos com sucesso. Porém, mostrar ao público que sua empresa se importa com ele é fundamental para evidenciar sua empatia com seu cliente.
Ficou com dúvidas? Lidou com uma situação parecida na sua empresa? Conta pra gente aqui nos comentários!
